Bocsánat, nem fogok webkettes evangélista stílusban írni arról, hogy ma már minden magára valamit is adó márkának oda kell figyelnie a neten róla folyó párbeszédre és a felhasználók véleményére, mert máskülönben lehúzhatja a redőnyt (bár egyébként egyetértek). Egyszerűen csak ismertetek egy jó kis cikket, amiben leírnak pár olyan esetet, ahol a userek kifogásai megértő fülekre találtak. Oké?
Szóval az egyik legnagyobb, vállalat ellen irányuló userkampányt egy újságíró indította az egyik leginkább utált telekomos cég, a Comcast gyenge szolgáltatásaival kapcsolatos kifogások gyűjtésére. A site a ComcastMustDie címet viselte, ide küldhette be mindenki az élményeit. A cég egy idő után bekapcsolódott az oldalon folyó párbeszédbe és igyekezett kezelni az észrevételeket. És bár továbbra sem lépett elő a népszerűségi listán, az mindenképp szimpatikus volt, hogy próbált valahogyan javítani a helyzeten. Ezért aztán egy idő után nem is volt már szükség ilyen vehemens hangvételre, így a site címét is lecserélték egy szelídebben hangzóra: ez ma már Customer-Circus.com.
A cikkben említenek még néhány esetet: az egyik legnépszerűbb blogger, a dooce szerzője a mosógépével nem volt megelégedve. Mivel nem igazán törődtek a problémáival, egy idő után megkérdezte az ügyfélszolgálatostól, hogy mit szólna ahhoz, ha megírná az élményeit a Twitteren, ahol több mint egy millió követője van? Az illető nem tudta, ez mit jelent, és annyiban hagyta a dolgot. Ennek lett az eredménye egy felszólítás tőle a Twitteren arra, hogy soha ne vegyen senki maytag mosógépet. Már másnap felvette vele a cég a kapcsolatot, de a konkurens Bosch is, aki ingyen gépet ajánlott fel neki. (Ezt egyébként a blogger elfogadta, de egy non-profit szervezetnek adta.)
Természetesen ők még a szerencsésebb kivételezettek közé tartoznak, azért egy száz, ezer fős follower táborral nem igazán lehet a cégeket meghatni. Persze még a nagyok is pofára esnek néha és a mai napig előfordul, hogy nem reagálnak a webkettes méltatlankodásukra.
A cikkben két fontos kijelentés van: az egyik, hogy egy ötperces beszélgetés a hőzöngő felhasználóval egycsapásra hívekké teszi őket, a másik pedig, hogy a net kibontakozása nem járt együtt a telefonos ügyfélszolgálatok fejlődésével. Emiatt sajnos csak akkor értesülnek a cégek arról, hogy valaki elszúrt náluk valamit, ha a user veszi a fáradságot és jó hangosan odamond egyet.
Ide is be lehetne szűrni valamilyen evangélista szöveget, de szerintem értitek a mondanivalót. :)